В этом году лидер рынка цифровых развлечений компания ВОЛЯ собирается инвестировать не менее 50 миллионов гривен в дальнейшее повышение качества абонентского обслуживания, ориентируясь на практику стран Евросоюза.
По итогам прошлого года сумма инвестиций компании только в развитие технического обслуживания достигла 10 миллионов гривен.
Благодаря комплексному подходу к техническому обслуживанию, внедрённому в 2014 году, эффективность работы техников ВОЛИ выросла более чем на 50%; за I квартал 2015 года этот показатель увеличился еще на 4%.
Новый подход предполагает серию квалификационных тренингов для мастеров участков и полное обновление системы оценки и контроля их работы. Все технические сотрудники, работающие «в полях», получили планшетные компьютеры и новую форму. Полностью обновился и автомобильный парк службы.
Теперь компания может обслуживать больше абонентов, не теряя при этом в качестве, что позволяет избегать очередей.
– Сегодня наша техническая служба лучше экипирована и хорошо знает потребности каждого абонента. Мы внедрили и отладили ряд новых процессов, предоставив сотрудникам более качественные инструменты, а главное, изменили их отношение к работе. Оценка компетенции техников теперь напрямую связана с показателями удовлетворенности абонентов, которые мы постоянно анализируем. Компания также ведет непрерывный мониторинг выполняемых заявок, определяет узкие места и системно подходит к их устранению. Но развитие технической службы – это лишь часть нашей программы совершенствования обслуживания. Напомню, мы хотим стать лучшей сервисной компанией Украины, поэтому продолжаем инвестировать во все процессы, связанные с повышением качества обслуживания и сервиса, – отмечает генеральный директор компании ВОЛЯ Джордж Жембери.
По сравнению с началом 2014 года среднее время выполнения заявки на техническое обслуживание абонента сократилось на 25 минут и сейчас не превышает 48 минут. Аналогичный показатель в телекоммуникационной сфере Франции составляет 60 минут, Германии – 40 и Польши – 50 минут.
Источник: Itnews
|